2013中國質(zhì)量萬里行手機行業(yè)投訴分析

2014-03-12 13:34 中國質(zhì)量萬里行中國質(zhì)量萬里行投訴部

2013年手機行業(yè)消費者投訴量排名

　　小米手機投訴居首

　　創(chuàng)業(yè)不到4年時間，年銷售額280億元人民幣，公司估值已超過100億美元。小米幾乎“零投入”的營銷模式，通過論壇、微博、微信等社會化營銷模式，凝聚起粉絲的力量，把小米快速打造為“知名品牌”。

　　2014年1月，根據(jù)雷軍公布的數(shù)據(jù)顯示，小米公司2013年共銷售手機1870萬臺，增長了160%，超額完成了年初供貨1500萬臺的承諾；含稅銷售額達到316億元，增長150%；12月當月，小米科技銷售手機322.5萬臺。

　　在小米科技飛速發(fā)展的背后，伴隨的是消費者對小米手機的源源不斷的投訴量。2013年度，中國質(zhì)量萬里行收到消費者關(guān)于通訊類產(chǎn)品投訴6493例，比去年同期增長60%，占全年投訴總量12.4%，其中，小米手機的投訴居于首位，占全年品牌手機投訴總量的15.2%。

　　從“橫空出世”開始，小米的“饑餓營銷”策略便一直飽受爭議。媒體就曾發(fā)文稱，包括小米在內(nèi)，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，因注重用戶體驗需求而不斷成長，讓國產(chǎn)科技品牌在世界電子消費品“列強”中占得一席之地。

　　高配置、價格低、供不應求、排號……這類字眼一直是縈繞小米的關(guān)鍵詞，也讓小米手機在智能手機中異軍突起。而每一輪產(chǎn)品搶購隨后而來的消費者的大量發(fā)貨問題的投訴，其實也是在提醒小米等國內(nèi)科技企業(yè)，應正視自身對產(chǎn)業(yè)鏈的掌控能力和商業(yè)盈利模式，讓消費者真正享受到實惠。

　　事實上，不僅僅是在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上，在我國幾家主要的投訴網(wǎng)站上，大量消費者圍繞手機發(fā)貨問題的投訴一直沒有中斷，盡管雷軍在許多不同的場合表示要不斷提高產(chǎn)能。

　　與此相關(guān)的是，官方網(wǎng)站難以買到手機的消費者，常常選擇非官方授權(quán)的其他方式購買手機，售前消費者得到的信息是真機、包售后、包退換等承諾，而在收到售后，不少消費者反饋遭遇了“山寨貨”。在此類問題的投訴中，因消費者使用的非官方渠道，或在電子商務網(wǎng)站與小賣家進行的線下交易，多數(shù)消費者維權(quán)遇到困難，而即使在正規(guī)電子商務網(wǎng)站小賣家上成功交易后遇到質(zhì)量問題的消費者，事后也常常遇到第三方店鋪被封，消費者所受損失無法追回的現(xiàn)象。

　　于是，有業(yè)內(nèi)人士分析，此類營銷是商家利用消費者愛占便宜的心理，在短期內(nèi)聚集人氣和財富，但如果不能以良好的消費者服務及商品作為基礎，未來可能會導致消費者失望，最終被用戶“拋棄”。

　　與前一年度相比，關(guān)于小米手機的投訴重點由過去集中投訴發(fā)貨問題轉(zhuǎn)變?yōu)橐援a(chǎn)品質(zhì)量問題和售后問題的投訴為主。從第一代小米問世起，死機重啟黑屏問題就沒間斷過，電池電量掉的太快、呈現(xiàn)泛黃狀態(tài)的手機冷暖屏等質(zhì)量問題。

　　值得一提的是，在消費者對手機質(zhì)量提出質(zhì)疑的同時，無一例外地將投訴的焦點指向小米售后服務問題，換貨周期被一拖再拖、人為原因需付費、售后服務態(tài)度不好、官方回復不可信等現(xiàn)象，成為消費者投訴的重點。

　　而針對消費者對部分手機廠家的手機質(zhì)量問題回復存在質(zhì)疑，提出再次申訴時，比如對“人為原因”、“外力因素”的界定，因我國手機質(zhì)量專業(yè)鑒定機構(gòu)比較少、鑒定機構(gòu)權(quán)威性不高、手段缺乏，使得目前部分手機質(zhì)量問題的責任認定存在盲區(qū)，常常使調(diào)解工作陷入兩難。