2、客戶服務(wù)質(zhì)量問題

　　從上面的統(tǒng)計圖表可見，關(guān)于客戶服務(wù)質(zhì)量的投訴中，地下城與勇士的投訴是最多的。據(jù)玩家反映，客服電話打不通，即使打通了電話也是需要到網(wǎng)上客服中心申訴才能受理，而在網(wǎng)上客服中心提交的申訴答復(fù)基本上都是復(fù)制粘帖的話語，無法解決實(shí)質(zhì)問題。

　　另外，網(wǎng)易的客戶服務(wù)也備受質(zhì)疑，尤其是通話時長超過10分鐘自動掛斷的規(guī)則。玩家表示自己辛苦等待了十幾分鐘甚至更長時間才打通電話，問題未解決卻被系統(tǒng)掛斷電話讓人難以接受，認(rèn)為這是用戶極其不尊重的表現(xiàn)。

　　用戶出現(xiàn)爭議時，無法聯(lián)系到能解決問題的人員，有投訴無法找到客服主管申訴，基本上玩家沒有任何向游戲運(yùn)營商上層表達(dá)心聲的渠道。民意無法上達(dá)，這是玩家反映最為普遍的客戶服務(wù)問題。

　　3、霸王條款

　　關(guān)于霸王條款的投訴占了7.64%，玩家關(guān)于網(wǎng)絡(luò)游戲中存在的霸王條款投訴有了比較大的增長。

　　針對用戶協(xié)議以及運(yùn)營商的處理方式，玩家認(rèn)為其中存在較多的霸王條款，玩家處在不公平不對等的位置上。例如，里面的各種條款，諸如賬號的歸屬問題，玩家和運(yùn)營商的責(zé)任和義務(wù)，存在著眾多為運(yùn)營商免責(zé)、推卸責(zé)任的條款。這方面的投訴以魔獸世界的投訴居多。

　　4、賬號被盜

　　賬號被盜的投訴占比為6.86%，相對2009年而言，投訴比例有所下降，但是投訴數(shù)量仍然不少。據(jù)玩家反映，因?yàn)橘~號綁定郵箱很容易被修改，故世紀(jì)天成旗下游戲的賬號在被盜號者更改了密碼及注冊郵箱后，賬號原有主人很難找回游戲賬號，即使利用身份證復(fù)印件找回了密碼，也可能很難避免再次被對方申訴拿走賬號的厄運(yùn)。

　　深圳網(wǎng)域的QQ華夏物品被盜問題較為嚴(yán)重，投訴非常多，據(jù)玩家反映，即使自己申請開通了官方開通的實(shí)名制找回功能，在網(wǎng)監(jiān)部門備了案，也無法全部找回被盜物品，找回的只是一些價值不大的東西，貴重的物品根本無法找回。對于玩家的質(zhì)疑，客服的反饋是，之所以不全部找回被盜物品，是為了讓玩家長點(diǎn)記性，不要亂泄露賬號信息而導(dǎo)致被盜。