河北市場監(jiān)管局公布2022年第三季度河北消費維權(quán)情況
2022-11-02 河北省市場監(jiān)管局 點擊：次
近日，河北省市場監(jiān)管局發(fā)布2022年第三季度全省消費維權(quán)情況。
一、消費投訴熱點
1.第三季度投訴總量
2022年第三季度全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共受理消費者投訴97031件，其中商品類投訴65949件，占投訴總量的67.97%；服務(wù)類投訴31082件，占投訴總量的32.03%。
2.商品類投訴
商品類投訴前三位分別是：一般食品25916件，主要是烘焙食品、肉及肉制品、米面制品等；家居用品12111件，主要是日雜用品、家具、箱包等；交通工具6654件，主要是汽車及汽車零部件、摩托車、助力車、自行車及其零部件等。
3.服務(wù)類投訴
服務(wù)類投訴前三位的分別是：餐飲和住宿服務(wù)11884件；美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)4155件；教育培訓(xùn)服務(wù)3707件。
4.投訴主要問題
投訴的主要問題：一是質(zhì)量類26540件，占投訴總數(shù)的27.35%，主要為銷售的產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識無中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址，產(chǎn)品摻雜摻假、以假充真、以次充好、不符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等。二是售后服務(wù)類13769件，占投訴總數(shù)的14.19%，主要為不履行自己明示或與消費者約定的三包義務(wù)、不履行國家規(guī)定的三包義務(wù)、無故拖延等。三是合同類12206件，占投訴總數(shù)的12.58%，主要為利用預(yù)付費（卡）形式侵害消費者權(quán)益、經(jīng)營者拒不履行合同約定和發(fā)布或者利用虛假信息誘人訂立合同等。
二、消費糾紛調(diào)解
2022年第三季度，全省各級消費者權(quán)益保護(hù)委員會共受理消費者投訴5931件，解決5200件，解決率87.67%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失312萬元。
其中，商品類投訴共3420件。在商品類投訴中，涉及食品的投訴最多，共797件，占商品類投訴總量的25.35%。其次為服裝鞋帽類、日用商品類、家用電子電器類及交通工具類，該四類商品的投訴量分別居商品類投訴第二到第五位。
服務(wù)類投訴共1297件。在服務(wù)類投訴中，生活、社會服務(wù)投訴有757件，占服務(wù)類投訴總量的58.37%。文化娛樂體育服務(wù)、銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)及房屋裝修物業(yè)服務(wù)，分別居服務(wù)類投訴第二到第五位。
按投訴問題的性質(zhì)來看，全部投訴中涉及質(zhì)量問題的占26.50%，涉及售后服務(wù)問題占9.14%，列投訴問題的前兩位，質(zhì)量和售后服務(wù)問題依然是引發(fā)投訴的主要原因。
三、消費提示預(yù)警
1.綠色消費要提倡
倡導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費方式，建議廣大消費者要積極踐行綠色消費，一是節(jié)約資源。主動節(jié)水、節(jié)電、節(jié)能，外出時盡量騎自行車或乘公共交通；二是綠色消費。選擇那些低污染低消耗的綠色產(chǎn)品，像生態(tài)洗滌劑、環(huán)保電池，以扶植綠色市場，支持發(fā)展綠色技術(shù)；三是減少污染。盡量使用環(huán)保購物袋，不用超薄塑料購物袋，保護(hù)環(huán)境。四是垃圾分類。在生活中主動做到垃圾分類投放，自覺養(yǎng)成節(jié)約資源的生活習(xí)慣。
2.促銷活動擦亮眼
雙十一即將來臨，在此提醒廣大消費者面對商家“優(yōu)惠、買一送一、清倉、返券”等促銷打折活動誘惑時，應(yīng)保持頭腦清醒，貨比三家；要仔細(xì)閱讀商場促銷活動的具體規(guī)則、時限等內(nèi)容，根據(jù)自身情況合理購買，切勿因打折而盲目選購，做到明白、理性消費；選購商品或接受服務(wù)時應(yīng)注意詳細(xì)查看產(chǎn)品說明書、銷售授權(quán)證書、合格證等相關(guān)證明，對打折商品或贈品也要當(dāng)面查驗質(zhì)量。
3.個人消息防外泄
預(yù)防個人信息外泄，平時線上線下消費過程中要有意識加強(qiáng)個人信息保護(hù)。一是不要瀏覽不正規(guī)網(wǎng)站，適時更新防病毒軟件，適時更新、定期掃描，及時修復(fù)系統(tǒng)漏洞。不隨意登記身份信息，不輕易填寫詳細(xì)資料，消費者要盡量做到“有限提供”。二是分級管理個人密碼，密碼設(shè)置務(wù)求多變。三是安裝使用正版軟件，設(shè)置軟件正當(dāng)權(quán)限。四是消費者如在公共場所不需要使用WiFi網(wǎng)絡(luò)，建議及時關(guān)閉。在使用個人電腦上網(wǎng)時，不要輕易讓陌生人遠(yuǎn)程操作自己的電腦。五是信息外泄要及時補(bǔ)救，保留證據(jù)主動維權(quán)。消費者要對個人信息予以妥善保護(hù)或及時銷毀，不要隨意處置含有個人信息的快遞單據(jù)、交通票證和電子數(shù)據(jù)等。如發(fā)現(xiàn)個人信息可能泄露，要及時采取補(bǔ)救措施以減少損失，運用法律維護(hù)個人權(quán)益。
消費糾紛調(diào)解典型案例
1.為民服務(wù)暖人心 依法調(diào)解獲賠償
案情簡介：2022年8月6日，大城縣消保委接到消費者付先生的投訴，稱在轄區(qū)某商戶購買機(jī)油，使用后造成價值6萬元的摩托車損壞，懷疑機(jī)油有質(zhì)量問題，多次與商家協(xié)商無果。
案件處理過程及結(jié)果：接到投訴后，大城縣消保委安排工作人員前往被投訴商家調(diào)查，同時就雙方爭議事項進(jìn)行調(diào)解。最終經(jīng)營者同意賠償消費者損失1.5萬元。
案例評析：依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十一條和第五十二條規(guī)定，消費者因購買、使用了劣質(zhì)機(jī)油，造成摩托車損壞，依法應(yīng)享有獲得賠償?shù)臋?quán)利。因此，商戶應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償車主實際損失。此案提醒消費者在選購機(jī)油的時候，不要貪便宜購買山寨機(jī)油，要選擇有質(zhì)量保障的品牌機(jī)油。并且要注意保存消費憑證和交易記錄，發(fā)現(xiàn)自身權(quán)益受到侵害，及時向消費者組織或有關(guān)部門投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。
2.預(yù)付卡糾紛多發(fā) 能否延期成焦點
案情簡介：2022年8月10日，張家口市崇禮區(qū)消保委收到信訪部門轉(zhuǎn)來的一起信訪案件。案件是北京許女士反映其2021年3月在萬龍滑雪場購買了兩張全季滑雪卡，由于疫情原因并未使用，之后多次和雪場要求退卡、延期，雪場均未同意。
處理過程及結(jié)果：經(jīng)消保委調(diào)解，雪場同意將消費者兩張滑雪卡退卡退款。
案例評析：《中華人民共和國民法典》第五百九十條規(guī)定“當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但是法律另有規(guī)定的除外。因不可抗力不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失，并應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)提供證明。當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不免除其違約責(zé)任。”消費者所在城市發(fā)生疫情，按照當(dāng)?shù)胤揽卣撸胀ň用穹潜匾煌獬觥Ｒ咔榈陌l(fā)生及其影響有目共睹，消費者確實因為疫情無法外出消費。
根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百六十三條規(guī)定“有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的；（二）在履行期限屆滿前，當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務(wù)；（三）當(dāng)事人一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行；（四）當(dāng)事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實現(xiàn)合同目的；（五）法律規(guī)定的其他情形。以持續(xù)履行的債務(wù)為內(nèi)容的不定期合同，當(dāng)事人可以隨時解除合同，但是應(yīng)當(dāng)在合理期限之前通知對方。”本案中，疫情的發(fā)生屬于不可抗力，消費者因為疫情的影響無法前往異地進(jìn)行滑雪消費，合同的目的無法實現(xiàn)。根據(jù)法律規(guī)定，消費者有權(quán)解除合同。消費者延期或者退款的請求合情合理，經(jīng)營者應(yīng)該滿足消費者的要求。
來源/河北省市場監(jiān)管局
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