醫患矛盾已成為當前社會的難點、熱點問題之一。北京，作為全國最多、最好著名醫院集中的城市，每天從全國各地來看病的人員也成為全國之最，達70～80萬人之多。隨之出現了患者及家屬著急，醫護人員服務態度差等問題，醫患矛盾不斷發生。

　　如何解決這一矛盾?便民、投訴電話是及時發現問題、進行疏導、解決醫患矛盾的有效途徑之一。

　　那么，各個醫院的便民電話便民嗎?投訴電話暢通嗎?中國服務委在“全國質量月”期間對北京32個三甲醫院的便民、投訴電話進行了暗訪。

　　9月19日，中國服務委在北京發布調查報告，北京市醫院便民、投訴電話服務總體合格率為40.6%。其中暗訪10家部隊醫院，合格的只有4家(302醫院、305醫院、海軍總院、空軍總院)，合格率40%。301醫院、304醫院、309醫院、北京軍區總醫院、武警總醫院、空軍航空醫學研究所附屬醫院等6家醫院均為不合格單位。

　　評分標準

　　依據習近平總書記在河南省蘭考縣考察“焦裕祿熱線”時做出“群眾滿意就是我們政府和企事業單位工作標準”的指示精神，服務委組織專家制定了“電話是否有人接聽、是否主動報工號或姓氏、是否準確告知投訴電話、投訴電話是否公示、服務態度是否熱情友好”等五條標準，還劃分了91分以上為A類、71分～90分為B類、60分～70分為C類、59分以下為D類，AB為合格、CD為不合格的評判標準，于今年8月2日～17日進行了電話暗訪，對個別醫院還進行了實地暗訪。

　　存在問題

　　一是服務不規范，普遍存在不報工號或姓氏的現象。最令患者傷心的是：問“貴姓”，多數單位工作人員不但不告訴反而掛斷電話。有的還反問“你要投訴我嗎”，有的直接告訴“投訴者”不要問姓名，就連應該規范的查號服務員都沒有報工號，問其貴姓告知“不方便說”。只有302醫院一家單位負責投訴的工作人員主動報了姓名。不報工號或姓氏是影響“首問負責”的老大難咨詢大問題;

　　二是普遍沒有明確24小時投訴咨詢電話服務，也沒有錄音。被訪各單位多數是上班時間才有人電話，有的到17時，有的到16時半，有的到15時半就結束。設立專門投書咨詢電話是個隨時消化矛盾的工作，建議設置、公布上班和下班后的投訴電話;

　　三是本院職工不知道投訴歸哪管。暗訪人員最多地打了5個電話才找到“廟”(部門)，但未找到“神”(具體人)，告訴“我不是投訴科的和他們在一起辦公，那人不在。”還有一個醫院職工對詢問投訴部門和電話，連說兩個“不知道”;

　　四是投訴電話不公示，公示不全，公示不認真。1、沒公示哪也找不到;2、上班公示，下班后找不到;3、網上公布了，實地找不到;4、公示了，但不認真(一個醫院做了兩個三角牌子放在導診處，一個是物價投訴放在前，另一個是服務投訴放在后面被擋住);

　　五是投訴電話無人接聽，也無錄音。有五個醫院，其中有3個是部隊醫院：309醫院、北京軍區總醫院、武警總醫院;

　　六是32家以外的13家醫院，電話有的是空號，有的長時間無人接聽，有的長在通話中。這些醫院雖然未暗訪成功，但問題是存在的。可能是公布單位弄錯了電話，也可能是在114、互聯網、黃頁登記的電話作廢后未被及時清理，所以暫且未算暗訪對象。

　　相關建議

　　1.重視。解決好便民電話特別是投訴電話的暢通和認真處理投訴問題，是解決好醫患矛盾的重要環節，希望各單位領導高度重視，尤其是部隊醫院要繼承和發揚人民軍隊愛人民的光榮傳統，率先抓好這一工作;

　　2.整改。對存在的問題要舉一反三認真整改，我們將繼續跟蹤暗訪，并且要隨時向社會公布，以促進提高服務質量;

　　3.清理。對無效電話要進行清理，114、黃頁、互聯網都要徹底清理，以免誤導和造成不良影響;

　　4.完善。完善規章制度，確保便民電話便民，投訴電話暢通、公示，有專人值守、處理;

　　5.檢查。嚴格掌握制度、執行、檢查三個環節的最后一個環節，定期不定期的公布檢查結果，是促進制度落實的有效途徑。

　　據悉，中國市場學會服務質量專業委員會是由中國社會科學院批準，國家質檢總局支持，國家民政部登記的全國第一家跨部門服務質量專業組織，致力于推動我國提高服務質量的整體水平，構建和諧社會。抓好政府部門為民服務，推動醫院等民生領域服務創新升級，是該組織的常態工作。

　　服務委有關負責人對記者說，今年是首度暗訪調查部隊醫院電話服務質量，部隊醫院傳統優良、醫技高超，承擔大量地方群眾看病需求，發揮救死扶傷的作用。服務質量受到“滿足不了看病需求的矛盾”制約，雖然客觀存在，但瑕不掩瑜。服務質量作為“一塊短板”，部隊有關部門一定會高度重視，人民子弟兵的優良傳統之一就是“想人民之所想”。

　　由于部隊醫院管理獨立，北京市衛生計生委、北京市人民政府便民電話服務中心等地方部門無法對部隊醫院的服務質量進行監督檢查指導，針對部隊醫院服務質量的問題影響市民滿意和影響北京市形象，需要地方政府、部隊有關部門用“一盤棋”思想構建新的“共治”體系，主動作為。