年年3·15，今又3·15。

　　近期熱炒的香港奶粉限購事件，促使本刊將今年3·15消費維權活動的主題確定為“責任與信任”。

　　5年前，中國奶業的一次集體失信行為，將一個好端端的朝陽產業拖向崩盤的邊緣，也給中國消費者對民族品牌日漸升溫的熱情兜頭澆上一桶冰水。受其影響，嬰兒奶粉市場洋品牌持續熱銷，內地人蜂擁香港搶購，以致香港特區政府不得不下達限購令。

　　與此對照，在內地各大商場，國產奶粉琳瑯滿目，卻門可羅雀。

　　面對奶粉市場的冷熱失調，有人說應該歸罪于國產品牌質量不高、信譽欠佳；有人說國內消費者太挑剔、非理性、不愛國。仁者見仁，智者見智。

　　3月2日，全國政協十二屆一次會議新聞發言人答記者問時說：內地的奶粉99%是符合質量標準的。其中透露出兩個信息：其一，內地奶粉的確有1%不符合質量標準；其二，消費者被不合格產品坑苦了，連帶對合格產品也持懷疑、排斥態度。

　　當前，產品質量存在隱患，絕不僅限于乳制品行業；消費者信心不足，也不僅限于奶粉市場；責任與信任的矛盾沖突，遍及社會各個領域，應該引起廣泛關注。

　　產品的質量缺陷，反映的是人的責任缺失。

　　行業性、區域性質量問題，往往肇始于一道工序、一個產品、一家企業。一道工序的失職并不可怕，可怕的是這道工序的失守會導致全系統的崩潰；一個企業的失職也不可怕，可怕的是這個企業的失信會病毒似地傳染整個行業。一次失職，毀掉的不僅僅是一個批次的產品，而且可能是一個品牌、一個企業、一個行業，甚至是整個中國制造和華夏民族的商業文明。

　　產品從生產、銷售到消費，一個完整、良性的消費過程，受經營者的責任和消費者的信任雙輪驅動，缺一不可，相互促進，經營者責任意識愈強，消費者信任程度愈高。設立消費者權益保護日，目的就在于督促經營者增強責任意識，嚴格履行應盡義務。消費領域出現的不和諧因素中，經營者與消費者之間的矛盾是諸多矛盾中的主要矛盾。盡管實際生活中消費糾紛千差萬別，有的因產品質量而起，有的因服務質量而生，但其核心集中在權利、義務上，商品和服務的背后，隱藏著的是消費者的權利和經營者的義務。經營者的社會公德和社會責任缺失，是造成消費糾紛的主要原因，增進企業社會公德和責任以及消費者權益保護意識，是解決經營者與消費者矛盾的基礎。

　　保持中國經濟快速增長，需要拉動內需；拉動內需的前提是提振消費信心；提振消費信心，政府和企業要讓消費者看到實實在在的希望。

　　當前，我國政府出臺了一系列拉動內需的調控措施，負責任的企業也通過各種渠道做出了嚴格的質量保證。我們更愿意看到，這些措施、保證能夠轉化為廠家、商家的責任意識，內化為每位員工的自覺行動，滲透到每個產品、每項服務之中，讓消費者看得見、摸得著，逐步增進對中國制造、對民族品牌的依賴與信賴。

　　投之以桃，報之以李。中國的消費者是最理性、最儒雅的，生產經營者多一分責任，消費者就會多一分信任。

       2013年中國質量萬里行315專題：http://www.szroco.com.cn/zt/2013web315/index.html