現(xiàn)狀：惡意退票乘客不知情漏洞：乘客和航企信息不對(duì)稱
消費(fèi)者委托票代退票時(shí)，后續(xù)的退票交易過(guò)程并沒(méi)有一個(gè)信息全面的第三方知曉消費(fèi)者和票代之間是否存在委托退票關(guān)系，垂直搜索引擎平臺(tái)和中航信都不是這個(gè)有效的第三方。芒果網(wǎng)機(jī)票部市場(chǎng)經(jīng)理陳忠俠介紹，票代通過(guò)中航信的訂票系統(tǒng)將退改信息傳遞給航空公司，整個(gè)過(guò)程甚至不需要航空公司安排客服人員的介入，而現(xiàn)階段，航空公司也不具備自己辦理所有渠道退改的運(yùn)營(yíng)能力。
記者從多家航空公司了解到，乘客委托代理人退改簽需要的條件是代辦人有效身份證件、乘客身份證信息和行程單，此外訂票與改票的人信息一致。惡意退票能實(shí)現(xiàn)的原因就在于票代鉆了乘客和航空公司之間信息不對(duì)稱的空子，航空公司往往不能第一時(shí)間和乘客親自核實(shí)退票信息。
事實(shí)上，乘客在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買機(jī)票時(shí)，都留下了聯(lián)系方式以接收行程單和預(yù)訂信息，為什么退票后，沒(méi)有收到航空公司的通知呢？
>>業(yè)內(nèi)說(shuō)法
有航空公司相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，代理商可以選擇是否將消費(fèi)者信息提供給航空公司。現(xiàn)在航空公司都要求旅客的聯(lián)系方式是手機(jī)，但是總會(huì)出現(xiàn)手機(jī)信息不真實(shí)的情況，例如辦事人員給領(lǐng)導(dǎo)訂票，有可能只留訂票人的電話或者是代理人的電話，又比如對(duì)于團(tuán)隊(duì)旅客，機(jī)票是由旅行社出票，號(hào)碼難以與旅客一一對(duì)應(yīng)，而團(tuán)隊(duì)旅客在市場(chǎng)上的比例約有15%-20%。“代理人與航空公司都無(wú)法做到實(shí)際旅客與其留下的手機(jī)號(hào)碼一一對(duì)應(yīng)，對(duì)誰(shuí)都是一個(gè)難題。此外，也有一些另外考慮：一是旅客信息保護(hù)；二是有些旅客本身也沒(méi)有手機(jī)等等。”楊波說(shuō)，信息難以實(shí)現(xiàn)對(duì)稱，早就令航空公司頭疼不已。
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■退款環(huán)節(jié)
現(xiàn)狀：退款不直接退給消費(fèi)者漏洞：航企與票代直接結(jié)算
再看退票中的現(xiàn)金流動(dòng)過(guò)程。正常的退票過(guò)程是，消費(fèi)者向機(jī)票代理商發(fā)起退票申請(qǐng)，然后由機(jī)票代理商向航空公司發(fā)起退票申請(qǐng)，航空公司收到退票申請(qǐng)后將機(jī)票退掉并將相應(yīng)的機(jī)票款項(xiàng)還給機(jī)票代理商，機(jī)票代理商將票款給到消費(fèi)者，完成退票流程。垂直搜索引擎平臺(tái)并不參與退票的過(guò)程。
在上述流程中，我們看到，消費(fèi)者拿到退款之前，退款總是先給票代，如果要防范惡意退票，那么退款能不能直接退給消費(fèi)者？
>>業(yè)內(nèi)說(shuō)法
國(guó)航西南營(yíng)銷中心人士楊波告訴記者，機(jī)票退票的原則是“在哪里買，在哪里退”，航空公司的結(jié)算系統(tǒng)、退票業(yè)務(wù)流程從一開始就是這樣設(shè)定的。魏長(zhǎng)仁進(jìn)一步向記者解釋，這可以找生活中的事例進(jìn)行類比，如消費(fèi)者從超市買了瓶問(wèn)題可樂(lè)，想要退貨，一般是先找超市，而不是直接找可口可樂(lè)公司。
楊波說(shuō)，退一步設(shè)想，如果航空公司繞過(guò)票代，直接把機(jī)票款退給消費(fèi)者，就會(huì)涉及到幾方面的問(wèn)題。“一是航空公司其實(shí)并不知道旅客的交易行為，是現(xiàn)金還是刷卡？如果是刷卡交易，按央行規(guī)定，是需要退到客戶的卡中。二是航空公司與代理人的結(jié)算問(wèn)題，不同的代理人有不同的銷售政策，即代理費(fèi)用。而且，航空公司的結(jié)算也不是實(shí)時(shí)結(jié)算，有結(jié)算周期。”
還有不愿透露姓名的航空公司負(fù)責(zé)人透露，中國(guó)現(xiàn)在除了春秋航空以外的航空公司機(jī)票銷售都受制于中航信的訂座系統(tǒng)。中航信訂座系統(tǒng)是以艙位來(lái)看價(jià)格，即以不同英文字母表示不同的價(jià)格，但實(shí)際上航空機(jī)票價(jià)格遠(yuǎn)不是26個(gè)字母就包括了的。“為了適應(yīng)不同的市場(chǎng)和不同的渠道客戶，航空公司有很多價(jià)格產(chǎn)品。而這些價(jià)格產(chǎn)品是與代理人相對(duì)應(yīng)的。所以，即使看到同一個(gè)艙位，但在不同時(shí)期，不同代理人，有可能航空公司與代理人的結(jié)算金額并不一樣。在不同季節(jié)，航空公司對(duì)代理人的獎(jiǎng)勵(lì)政策(代理費(fèi)用)也不一樣。”因此，航空公司跟票代直接進(jìn)行結(jié)算確實(shí)可以節(jié)省不少成本和時(shí)間。
□追問(wèn)
退票全程誰(shuí)來(lái)監(jiān)管？
“這個(gè)漏洞是近兩年來(lái)興起的新作案手段，是電子客票發(fā)展的產(chǎn)物，多方都在研究。”針對(duì)票代退票漏洞的監(jiān)管，記者詢問(wèn)了中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)(簡(jiǎn)稱“中航協(xié)”)、航空公司、各類在線旅游網(wǎng)站及業(yè)內(nèi)專家，發(fā)現(xiàn)對(duì)這個(gè)問(wèn)題的監(jiān)管幾乎屬于監(jiān)管的真空地帶。
