新年、春節、元宵節……針對即將接踵而至的各大節日，如何才能避免出現去年末今年初網購的投訴高峰？昨天，市工商局、市商務委聯合發布節日網購消費提示。包括凡客誠品、京東商城、當當網、紅孩子等在內的20多家網絡銷售企業對公眾做出8項承諾：今后，網站實施大型促銷、店慶活動前一周，須制定完備的客戶服務應急處理方案，此外，工作時間內，客戶投訴響應時間不超過兩小時。

“如果承諾不兌現，工商部門將依法按照虛假宣傳對企業進行查處。”市工商局相關負責人告訴記者，消費者在網上購物如果遇到侵權情況，也可以及時撥打12315進行投訴和舉報。

統計顯示，今年以來，北京工商12315共受理網絡購物消費投訴8962件，占投訴總量近三成，較去年同期增長了2.16倍，呈大幅增長趨勢。本市網絡購物消費投訴排名前五位的依次為：日用雜品、家用電器、充值服務、服裝鞋帽和電腦及配件。其中，網購經營者拒絕或拖延履行承諾、拖延送貨、商品存在瑕疵等問題最為突出。

工商部門受理的網絡購物投訴，今年已涉及企業1000多家，其中大型網購企業為消費者投訴的主角，排名前十的企業投訴量占到總量的六成多。與此同時，網絡團購投訴呈爆炸式增長，團購行業陷入信任危機。今年以來，工商部門受理網絡團購消費投訴1853件，較去年同期的64件增長了近28倍。

為營造節日期間放心實惠的網購消費環境，北京電子商務協會聯手網購企業做出的承諾包括：按消法承擔“三包”等責任，不故意拖延或無理拒絕客戶投訴；主動向消費者出具消費憑證單據；不作引人誤解的虛假宣傳和虛假促銷，不銷售假冒偽劣和與頁面公布的圖片信息不符的商品或服務；誠信經營、尊重知識產權、支持并配合政府及行業組織的管理。

“企業負責人為消費者投訴處理的第一責任人，我們要求企業必須建立客戶服務信息公示和互動機制，指定專人負責協調解決12315或第三方服務機構轉來的客戶投訴及相關事務。”北京電子商務協會秘書長林亞說，對消費者關注的“預收款”，須明示預收及退換貨導致的退款規則。特別是網站實施大型促銷、店慶活動前一周，須制定完備的客戶服務應急事件處理方案，嚴防群體性投訴事件發生。

據了解，20余家網購企業承諾內容還包括：對消費者提出相關咨詢，4小時內作出回復；企業客服郵箱7×24小時、人工客服及即時通訊在線客服至少7×8小時接受消費者投訴；企業工作時間的客戶投訴響應時間不超過2小時、非工作時間的客戶投訴響應時間不超過12小時。

工商部門提醒消費者：網絡購物一是要看經營者的合法資質，最好選擇經營規模較大、專業性強，口碑較好的網站；二是要當場驗貨，消費者在收貨環節要提高警惕，核對商品無誤、無破損后再簽字確認；三是事先與經營者約定商品或服務出現問題后雙方的責任及權利等事宜，并保留相關記錄，便于事后作為維權依據。（記者 竇紅梅）

（北京日報 竇紅梅）