各省、自治區、直轄市及計劃單列市工商行政管理局：

　　今年是《消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)實施十周年。10年來，工商行政管理機關作為《消法》的主要行政執法機關，在保護消費者合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展等方面發揮了積極作用。為進一步強化保護消費者權益的行政執法力度，增強《消法》的可操作性，嚴格依法行政，依據《消法》等法律、法規的執法實踐，擬定了《關于處理侵害消費者權益行為的若干規定》。現將《關于處理侵害消費者權益行為的若干規定》印發給你們，請遵照執行。

　　國家工商行政管理總局二00四年三月十二日

　　關于處理侵害消費者權益行為的若干規定

　　第一條 經營者提供商品或者服務，應當按照法律法規的規定、與消費者的約定或者向消費者作出的承諾履行義務。

　　經營者與消費者有約定或者經營者向消費者作出承諾的，約定或者承諾的內容有利于維護消費者合法權益并嚴于法律法規強制性規定的，按照約定或者承諾履行;約定或者承諾的內容不利于維護消費者合法權益并且不符合法律法規強制性規定的，按照法律法規的規定履行。

　　第二條 經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即停止銷售尚未售出的商品或者停止提供服務，并報告工商行政管理等有關行政部門;對已經銷售的商品或者已經提供的服務除報告工商行政管理等有關行政部門外，還應當及時通過公共媒體、店堂告示以及電話、傳真、手機短信等有效方式告之消費者，并且收回該商品或者對已提供的服務采取相應的補救措施。

　　對經營者不履行前款規定的義務的行為，工商行政管理部門應當在職權范圍內責令其改正，并在市場主體信用監管信息中予以記載。

　　第三條 經營者擬訂的格式合同、通知、聲明、店堂告示中不得含有下述對消費者不公平、不合理的內容：讓消費者承擔應當由經營者承擔的義務;增加消費者的義務;排除、限制消費者依法變更、解除合同的權利;排除、限制消費者依法請求支付違約金、損害賠償、提起訴訟等法定權利。

　　對經營者擬訂的格式合同、通知、聲明、店堂告示中含有上述內容的，以及減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任的行為，工商行政管理部門應當責令其改正，并在市場主體信用監管信息中予以記載。

　　第四條 消費者接受經營者提供的商品或者服務后，向經營者索要發票、收據、購貨卡、服務卡、保修證等購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具，并不得加收任何費用。

　　消費者索要發票的，經營者不得以收據、購貨卡、服務卡、保修證等代替。有正當理由不能即時出具的，經營者應當按照與消費者協商的時間、地點送交或者約定消費者到指定地點索取。經營者約定消費者到指定地點索取的，應當向消費者支付合理的交通費用。

　　對經營者不履行前款規定的義務的行為，工商行政管理部門應當責令其改正，并在市場主體信用監管信息中予以記載。

　　第五條 經營者以郵購、電視直銷、網上銷售、電話銷售等方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款;并應當承擔消費者為此必須支付的通訊費、不符合約定條件的商品退回的郵寄費等合理費用。

　　第六條 經營者提供商品或者服務，造成消費者人身、財產損害的，應當按照法律法規的規定、與消費者的約定或者向消費者作出的承諾，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。

　　經營者在消費者有證據證明向其提出承擔民事責任的合法要求之日起超過15日，并且兩次以上沒有正當理由拒不承擔民事責任的，視為故意拖延或者無理拒絕。但經營者能夠證明由于不可抗力的原因超過時限的除外。

　　對經營者故意拖延或者無理拒絕消費者合法要求的行為，由工商行政管理部門依照《消費者權益保護法》第五十條的規定處罰。